K＆Iパートナーズグループのお知らせ「[CSスペシャリスト検定協会] カスハラ・実害感知トレーナー養成講座 概要説明会」

3/26 　　13:30　　30分説明会　ZOOM

[CSスペシャリスト検定協会]

カスハラ・実害感知トレーナー養成講座　　概要説明会

【本講座の概要】
本講座はカスタマーハラスメントと実害発生の感知および難度の高いクレーム対応について、社内教育や社内基準整備を担当する「トレーナー」を養成する講座です。カスタマーハラスメント対策にお悩みの企業様が多いことと存じます。
ですが、対策を講じることと同時に、トラブル発生に至る自社の製品やサービスに潜む火種や顧客接点の問題点を曖昧にして、カスタマーハラスメント対策を講じることはできません。「とりあえずカスハラ対策を優先して」とお考えであるとしたら、その結果はさらに深い問題発生への導火線にしかなりえません。

まずは、対応策と同時に社内基準を整備しながら、自社に潜むリスクの導火線を断ち切りましょう。本講座は、単なる「対応講座」ではなく、根本的な「リスクマネジメント」を目的としています。

受講修了時には、「対応リスクトレーナー認定証」を発行いたします。
また、本講座の法律解釈部分について、弊会監事である伊達伸一弁護士の監修を受けております。

【プログラム】
Ａ：事前課題　ＣＳリテラシー修得　　　5月21日（水）までに完了
ＣＳスペシャリスト検定　プロフェッショナルレベル　知識試験完了

Ｂ：オンライン研修（第1回）　4時間（動画受講可）　5月22日（木）
＜カリキュラム＞
（1） カスタマーハラスメント対策で明らかになる企業の体質
（2） 対応が難しい案件を「イレギュラー扱い」で終わらせるリスクを知る
（3） カスハラ・実害発生・高難度クレームの定義を正しく読み解く
（4） 対応リスクを企業リスク観点から理解する
（5） 厚労省カスタマーハラスメント対応マニュアルから具体的な対応手法を考える
（6） 小林製薬の実例から「実害発生感知」のを具体的な対応手法を考えてみる
（7） 高難度クレームの正体と自社に潜む「リスク」の影を拾い集める

Ⅽ：中間課題　6月6日（金）提出　　　⇒　6月16日（月）添削フィードバック
自社事例を用いて3種類の対応フロー・ショートスクリプトを完成する
Ｄ：オンライン研修（第2回）　4時間（動画受講可）　6月12日（木）
＜カリキュラム＞
（1） 対応フローから明らかになった「企業リスク」「対応リスク」の扱い方
（2） カスタマーハラスメント対応の社内基準作成
（3） 実害発生感知の社内基準作成
（4） 高難度クレームの社内基準作成
（5） 社内基準と対応スクリプト例の連動と指導方法
（6） モデル提示の有効な進め方
（7） 社内教育プランの作り方

Ｅ：最終課題1　　7月11日（金）提出　⇒　7月25日（金）添削フィードバック
Ⅽで使用した事例を活用し、社内基準を作成する（簡易版）
最終課題2　　6月27日（金）　⇒　7月4日（金）評価フィードバック
対応スキルをロールプレイングで検証　（ＡＩ自動音声による試験）

※Ｆ：個別オーダー　　　　対応マニュアル作成　アドバイス

【費　用】
1名様　　73,700円（税込）

【申込期間】
2025年　3月24日（月）～4月30日（水）

3/26の講座に申し込みは下記のフォームに入力をお願いします。