K＆Iパートナーズグループのお知らせ「15：00 石川かおるＣＳ講座 「chat GPT時代に対応したCSシフトを準備する」」CSスペシャリスト検定協会 協賛
石川かおるＣＳ講座
「chat GPT時代に対応したCSシフトを準備する」
あらゆるものが目まぐるしく変化し、先行きが不透明で将来の予測が困難な状態を意味するのがVUCAと呼ばれる時代です。今はまさにＶＵＣＡ。 こういう時代には、次々と画期的なサービスや想像もしなかったようなサービスが生まれてきます。その代表ともいえるのが「chat ＧＰＴ」対話型ＡＩの登場です。
これらの状況から、企業は「顧客ニーズの変化を戦略の中心におく」ことを選択せざるをえなくなっています。言い換えれば、新しい技術を開発すれば勝ち残れる、という発想では今まで以上に経営が困難な時代になったということです。
「chat ＧＰＴ」対話型ＡＩは、個人情報の問題や悪用可能性などの問題を抱えてはいますが、「使い方次第」でサービスの仕組みに大きな変化を及ぼすと言われています。少なくとも「人間でなくても済む仕事」という仕分けは進みそうです。
中でもＣＳ向上に取り組むうえで、各企業がサービスの質を高めておきたいと考えている電話、対面、メール、チャットなどによる「顧客接点」の合理化は真っ先に対話型ＡＩ導入によって構造改革が進むでしょう。
ですが、この構造改革に「もっと人に対する興味と理解をもつ、お客様を深く知る」というＣＳの根幹発想を注入することを怠ると、その企業は「顧客を軸とした考え方」を組織に醸成することができません。お客様からの声という宝物すら、「気づき」のない、不毛なデータに終わることになります。
今や、マーケターという職業ですら不要では？と言われる状況に至っています。それは、データばかりに頼りすぎ、お客様の変化をキャッチする手法に「人に興味をもつ、理解する」という視点がなければ、chat GPTで代用できる仕事だ、と言われているからです。
つまり「顧客を軸とした考え方」を社員教育に徹底すること、営業や技術の担当者にこそ、この理論と実践行動を体得させることが企業経営にとって重要な課題でもあります。
＜カリキュラム＞
CSスペシャリスト検定協会 協賛
第43回CSマネジメントセミナー
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