いつでも何とかしてくれる!そんな『CS顧問』を組織図に入れてみませんか?
問題が起きてはじめてわかる顧客とのコミュニケーションリスク・・・・。
売上が減って初めて知る、いつのまにか薄れている顧客からの期待感・信頼感・・・・。
外部の専門家に「社内のプロ」として委託する方法は、今や、成長し続ける企業のスタンダードになりつつあります。
高額なコンサルティング会社との契約と違い、「CS実務のプロ」を
初期費用0円、選べる月額費用のみのサブスク型契約で『CS顧問』にすることができます。
『CS顧問』は弊社取締役であり、一般社団法人CSスペシャリスト検定協会代表理事の石川かおる、です。
石川を中心としたCSチームが貴社のCS実現による価値共創経営、実績向上をリードいたします。
【ここがポイント!①】
社長の多くは「今さら、当社はCSをわかっていない」とは言えない!
2023年度の決算では、利益率を大きく引き下げた企業が多く、記者会見では、
「顧客を軸に考える、顧客に傾注する組織に変える」「これからはモノだけではなく、コトに注力して」という社長の発言が相次ぎました。
「CS向上を見直す」と率直に言えない理由は、CS実践の機能と結果、成果をご自身が明確に説明できないからです。
さらには、顧客接点だけが「CS」だという残念な思い込みをしているからでもあります。
この深い企業の弱さを克服するのが、「CS顧問」の役割です。
【ここがポイント!②】
社会環境の変化を業積衰退の理由にしているのは大間違い!
問題は、社会環境の変化の中で「顧客の変化」がどのように変わっているのか」を「把握」できていないことにある!
昔ながらの営業スタイル、製品開発では、お客様にとっての貴社の「価値」はどんどん目減りしていきます。
CSを論理的に理解し、「顧客を深く知る具体的な行動」に落とし込むことができる組織だけが、業績を伸ばします。
その専門担当者が「CS顧問」です。
【実例①】
建物関係企業A社 月1回の定期打ち合わせと各プログラムの打ち合わせ
2021年度~継続 社内営業部門のCS強化プログラム全体を受託。
(発注理由)不満足の声が増え、営業部門での具体的なCS強化を目的とする。
(現況)契約継続率が向上し、業績も活況を継続している。CS実践による新規開拓力の強化中。
【実例②】
エネルギー関係企業B社 月1回の状況分析会と年間2回の社員面談
2001年度~継続 全社員の顧客対応モニタリングを行い、全員に評価フィードバックを提供。年間受託。
(発注理由)事業変革、商材拡大に伴う、人材の若返りを図っている。採用人材へのCS教育、長期雇用者
の意識改革、およびカスタマーセンターの顧客対応力向上を目的とする。
(現況)若手が経営企画の中心人材として成長している。カスタマーセンターへのクレームや不満足の声が
激減している。人材育成についてもアドバイスと指導を継続している。
【実例③】
金融関係企業C社 地域ごとの打ち合わせ会・調査報告会
2013年度~継続 支店・代理店の営業・アフターフォロー組織のCS実践行動強化を受託。
全国を対象としたCSコンサル・教育契約。
(発注理由)業績の衰退。コンプライアンスを含めたお客様からのクレーム急増。
(現況)アフターフォロー組織のCS調査の結果は大きく改善できている。営業部門については、地域差はあ
るが、組織風土の変革が進んではいる。まだ、大きな問題を取り除くには至っていない。意欲の強
い地域から改善プログラムを提供中。離職率を改善するためのアドバイスも行っている。
過去の実績は、石川かおるのプロフィールをみる |
業務内容 | 詳細 | 基本料金(税別) | 契約企業料金 |
イニシャル費用 | |||
開始に向けた準備・企画作成 | 事前のヒヤリング・打ち合わせ・CSマネジメント企画 | 0 | |
小計 | 0 |
月額顧問料 | 営業実績とCSを連動した状況評価会議の開催(毎月) VOC分析・満足度分析・クレーム対応アドバイス・ CS啓蒙読み物(全社員共有可) |
70,000 | |
※CS啓蒙読み物が無い場合 | 50,000 | ||
小計 | 70,000 |
オプショナル費用 | |||
社内基本教育(ハイブリット型研修)3時間 | 250,000 | 170,000 | |
CS教育(導入編 30分eラーニング)1名あたり | 5,500 | 3,500 | |
カスタマイズeラーニング(貴社事例) ※記述チェックなどのカスタマイズは都度お見積 |
250,000 | 200,000 | |
CS調査企画・報告書作成 | 350,000 | 280,000 | |
CS調査分析・評価・フィードバックシート作成 | (単価)12,000 | (単価)10,000 | |
CS実践行動研究会(ワーク) | 150,000 | ||
クレーム対応・自社責任対応(特別対応・記者会見)・対応指針作成 | ご相談 |
(円)
オプション(CS有識者育成) | CSスペシャリスト検定受検一式1名分(概算) | 100,000円 |